按照《中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作指引的通知》(銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號)及徐州銀監(jiān)分局《關(guān)于邳州農(nóng)村商業(yè)銀行2017年度銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價情況的報告》中我行存在的主要問題，2018年邳州農(nóng)商銀行為保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的金融社會環(huán)境，全面推動我行消費者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)、有序開展，通過進(jìn)一步完善組織架構(gòu)、健全制度體系、開展金融知識普及活動等措施，有力提升我行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作。現(xiàn)將2018年我行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況報告如下：

一、消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況

我行在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，不斷加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，主動接受社會監(jiān)督，加強(qiáng)內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，營造消費者保護(hù)的良好氛圍，切實保護(hù)消費者的權(quán)益。

（一）完善消保工作組織架構(gòu)和責(zé)任分工。

我行積極開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作，將其納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，并體現(xiàn)到發(fā)展戰(zhàn)略之中。初步形成了以董事會為最終責(zé)任人，涵蓋高管層、辦公室、業(yè)務(wù)前臺部室、支行等相對完善的消費者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)。

我行董事會負(fù)責(zé)制定我行銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的具體戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，督促高管層有效執(zhí)行和落實等相關(guān)工作，負(fù)責(zé)監(jiān)督、評價銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況；我行高管層負(fù)責(zé)制定、審查和監(jiān)督落實消費者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動該項工作積極、有序開展。

我行在2018年6月份召開的第三屆董事會第11次會議中通過決議在董事會下設(shè)專門的消費者權(quán)益保護(hù)委員會，消費者權(quán)益保護(hù)委員會辦公室設(shè)在合規(guī)管理部，明確了專門部門負(fù)責(zé)消費者權(quán)益保護(hù)工作，進(jìn)一步將消費者權(quán)益保護(hù)工作落到實處。

我行在2018年9月14日召開的第三屆董事會第12次會議上審議通過了《邳州農(nóng)商銀行2018年上半年消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況報告》，報告主要介紹了我行消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會2018年上半年工作開展情況、存在的不足及下一步工作措施；2018年11月28日召開了第三屆董事會第13次會議，在會議中審議通過了第三季度合規(guī)管理工作報告。

（二）優(yōu)化完善消費者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)。

為切實保障消費者合法權(quán)益，規(guī)范我行規(guī)章制度管理，建立符合我行經(jīng)營管理和內(nèi)部控制需要的規(guī)章制度體系，促進(jìn)全行依法合規(guī)經(jīng)營與管理，我行持續(xù)推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)工作制度體系建設(shè)，修訂完善了《邳州農(nóng)村商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》、《邳州農(nóng)商銀行星級網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核辦法》、《邳州農(nóng)村商業(yè)銀行大額交易和可疑交易報告管理辦法（修訂）》、《邳州農(nóng)村商業(yè)銀行洗錢風(fēng)險自評估管理辦法》、《邳州農(nóng)村商業(yè)銀行洗錢風(fēng)險自評估管理辦法》等45個制度流程；新制定《邳州農(nóng)商銀行“稅易通”貸款業(yè)務(wù)操作實施細(xì)則》、《邳州農(nóng)商銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部考評管理辦法》、《江蘇邳州農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司服務(wù)價格管理辦法》、《邳州農(nóng)商銀行關(guān)于降低普惠型小微企業(yè)貸款利率的工作目標(biāo)和實施方案》等27制度辦法流程。本年度共組織各業(yè)務(wù)條線優(yōu)化完善相關(guān)制度流程72項，探索建立符合我行實際的消費者權(quán)益保護(hù)工作制度體系。

（三）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能及水平。

我行根據(jù)企業(yè)大學(xué)“潤和學(xué)院”2018年培訓(xùn)規(guī)劃，進(jìn)一步豐富培訓(xùn)內(nèi)容、方式、手段，全面提升員工的知識、技能和綜合素質(zhì)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋陽光授信知識、信貸業(yè)務(wù)技能、柜面服務(wù)技能、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識、理財知識、會計業(yè)務(wù)知識、反假幣知識、反洗錢知識、銀行卡知識、社?？ㄖR、電子銀行業(yè)務(wù)、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等專業(yè)知識，有效提高了員工服務(wù)技能。一是開展知識技能現(xiàn)場培訓(xùn)，每季度組織開展了1次業(yè)務(wù)技能比賽及多場知識技能培訓(xùn)，每月由我行授信管理部對全轄信貸綜合員、由運營管理部對委派會計組織例會進(jìn)行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)培訓(xùn)。二是每周五定期開展崗位業(yè)務(wù)練兵，提高臨柜人員服務(wù)客戶的效率。三是組織全轄員工分批次進(jìn)行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)服務(wù)力提升培訓(xùn)，提升全員服務(wù)技能。四是進(jìn)行全員合規(guī)培訓(xùn)，提高員工的合規(guī)案防意識，避免侵害金融消費者權(quán)益事件發(fā)生，防范銀行業(yè)聲譽風(fēng)險的發(fā)生。2018年全年共組織高層次講師團(tuán)隊授課20余次，組織業(yè)務(wù)條線培訓(xùn)70次，切實提升員工專業(yè)水平及綜合素質(zhì)，滿足企業(yè)發(fā)展需求及服務(wù)消費者的能力。

（四）強(qiáng)化金融知識宣傳，履行社會責(zé)任。

1、定期開展金融消費者權(quán)益保護(hù)日活動。

為進(jìn)一步增強(qiáng)消費者的自我保護(hù)意識和風(fēng)險責(zé)任意識，優(yōu)化金融消費環(huán)境，我行高度重視消費者權(quán)益保護(hù)工作，積極組織開展“3·15”金融消費者權(quán)益日活動。上下聯(lián)動，進(jìn)一步創(chuàng)新舉措，充分豐富金融消保工作內(nèi)涵，深入開展金融消保宣傳交流，積極營造健康和諧的金融消費環(huán)境，多次被邳州市消費者協(xié)會評為放心消費單位。2018年3月14日在邳州市行政中心大禮堂，由邳州市市場監(jiān)督管理局及邳州廣播電視臺舉辦的“2018邳州市3.15年度報告會”上，我行被評為“二〇一八年度放心消費簽約單位”。

2.開展“金融知識普及月”宣傳活動。

為加強(qiáng)公眾金融知識宣傳教育，提高社會公眾防范風(fēng)險和正確使用金融服務(wù)的意識，以實際行動踐行邳州農(nóng)商銀行“服務(wù)民生、服務(wù)群眾”的理念，根據(jù)中國人民銀行辦公廳、江蘇銀監(jiān)局金融知識普及月工作安排，我行于2018年9月份開展了“金融知識普及月 金融知識進(jìn)萬家”暨“提升金融素養(yǎng) 爭做金融好網(wǎng)民”活動。通過成立領(lǐng)導(dǎo)小組、制定實施方案、召開部署會議、制作宣傳材料、排定活動計劃表開展活動，多渠道、多途徑普及金融知識。一是在微信公眾號開辟了金融知識普及月專欄，通過微信公眾號專欄向金融消費者推送“金融知識百科”等宣講課程，引導(dǎo)消費者合理選擇金融產(chǎn)品和服務(wù)，自覺抵制網(wǎng)絡(luò)金融謠言和金融負(fù)能量，已在微信公眾號推送16期。同時利用網(wǎng)點多、分布廣的優(yōu)勢，在48家營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立宣傳點，通過網(wǎng)點LED屏、營業(yè)廳液晶電視播放宣傳口號、金融知識視頻短片、設(shè)置宣傳欄張貼金融知識普及月宣傳海報等多種形式開展集中宣傳，把金融知識切實普及到廣大群眾中去。二是組織開展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)鄉(xiāng)村活動。通過設(shè)立宣傳點、工作人員講解等方式，將金融知識送進(jìn)群眾身邊，通過進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)鄉(xiāng)村等活動對金融知識進(jìn)行全面宣傳和推廣。9月份，我行組織全轄48個營業(yè)網(wǎng)點，共開展集中戶外宣傳活動10次，共組織100余名員工參與了金融知識普及月宣傳活動，懸掛各類宣傳條幅90余條，累計發(fā)放各類宣傳材料12000余份，覆蓋受眾22000余人次。

3.成立送金融知識下鄉(xiāng)志愿服務(wù)隊。

為進(jìn)一步貫徹落實黨中央、中央金融團(tuán)工委、江蘇金融團(tuán)工委、徐州金融團(tuán)工委關(guān)于經(jīng)濟(jì)金融工作與共青團(tuán)工作的決策部署，加強(qiáng)對“送金融知識下鄉(xiāng)”活動的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推動活動規(guī)范化、常態(tài)化開展，我行成立邳州農(nóng)商銀行送金融知識下鄉(xiāng)志愿服務(wù)隊。志愿服務(wù)隊由總行團(tuán)委牽頭負(fù)責(zé)，下設(shè)志愿服務(wù)隊工作小組辦公室，志愿服務(wù)隊下設(shè)34個志愿服務(wù)分隊，每家鄉(xiāng)鎮(zhèn)支行（32個）為1個志愿服務(wù)分隊，城區(qū)所有支行設(shè)1個志愿服務(wù)分隊（城區(qū)支行志愿服務(wù)分隊），機(jī)關(guān)所有部室設(shè)1個志愿服務(wù)分隊（機(jī)關(guān)志愿服務(wù)分隊）。各分隊每月至少開展1次下鄉(xiāng)活動，活動內(nèi)容主要包括：一是舉辦金融知識現(xiàn)場咨詢服務(wù)活動。通過設(shè)置宣傳板、播放宣傳片、金融知識小講座、文藝表演等多種宣傳形式，為農(nóng)村群眾、社區(qū)居民提供金融知識咨詢服務(wù)。二是建立金融知識服務(wù)站。在各支行、助農(nóng)服務(wù)站設(shè)立“金融知識服務(wù)站”標(biāo)識，放置反假幣、預(yù)防非法集資、識別金融詐騙等金融常識手冊，并進(jìn)行發(fā)放和宣講，提供金融便民服務(wù)。三是組織獻(xiàn)愛心、送溫暖活動。對轄區(qū)內(nèi)留守兒童、孤寡老人等生活困難群體進(jìn)行走訪、慰問，力所能及的進(jìn)行幫助或提供金融扶持。

4.開展“支付安全宣傳月”活動。

7月份我行組織開展了為期一個月的“支付安全宣傳月活動”，結(jié)合本地實際，以我行在邳州48家營業(yè)網(wǎng)點和567個金融服務(wù)站為宣傳點，開展多層面、多角度宣傳，向居民宣傳金融知識和支付安全相關(guān)措施。在支行網(wǎng)點通過分發(fā)關(guān)于支付安全的宣傳手冊，在廳堂醒目位置擺放展板和折頁，同時在網(wǎng)點營業(yè)廳液晶電視、LED屏等滾動播放相關(guān)視頻和字幕。宣傳期間，我行在部分金融服務(wù)站組織多場關(guān)于銀行卡支付安全的活動，向消費者重點介紹了關(guān)于卡片保管、密碼安全、ATM機(jī)操作、POS刷卡等金融知識。同時我行在官方網(wǎng)站、微信公眾號等多種平臺上宣傳，通過社交媒體對社會進(jìn)行廣泛有效宣傳。本次支付安全月活動，促進(jìn)了金融消費者支付安全意識的提升。

5.開展“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳月”活動。

8月份，我行在全轄48家網(wǎng)點利用多種渠道開展防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳活動。通過向消費者發(fā)放宣傳手冊、在營業(yè)廳液晶電視播放警示教育片、向消費者發(fā)放風(fēng)險提示書等形式,向廣大金融消費者普及防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙知識。通過在人口密集的小區(qū)及公園內(nèi)設(shè)置展臺向消費者宣傳電信詐騙對消費者人身和財產(chǎn)安全的危害,從新型電信詐騙手段等方面向金融消費者進(jìn)行詳細(xì)說明,著力增強(qiáng)金融消費者的防詐騙能力,并注重向中老年人、進(jìn)城務(wù)工人員、農(nóng)村居民等重點群體傾斜。通過宣傳月活動，提升了金融消費者防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的意識與能力。

6.開展“青少年金融知識普及教育宣傳月”活動。

9月份,我行深入部分小學(xué)、初中以及運河高等師范學(xué)校開展青少年金融知識普及教育活動。我行針對小學(xué)生、中學(xué)生、大學(xué)生等不同年齡段群體制定有針對性的教育計劃，有的放矢的開展特色宣傳教育。針對小學(xué)生群體，制作適合小學(xué)生特點的，兼顧趣味性，圖文并茂、簡明生動的金融知識宣傳冊、動畫、海報、展板等材料；針對中學(xué)生視野開闊、接受能力強(qiáng)的特點，以及對金融知識及產(chǎn)品有一定的理性及感性認(rèn)識，宣傳內(nèi)容更加靈活、多樣；針對大學(xué)生群體的實際需求以及即將步入社會，投身各行業(yè)建設(shè)的實際情況，在金融知識宣傳方面更加側(cè)重實效性，幫助這一群體進(jìn)一步了解金融行業(yè)，深入學(xué)習(xí)金融知識，熟練掌握金融工具，注重防范金融風(fēng)險。

7.開展“網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周，金融安全進(jìn)萬家”活動。

9月17日-23日是國家網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周，為引起廣大網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)安全的關(guān)注，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全，貫徹黨的十九大精神，18日上午，由邳州市人民政府組織，我行信息科技部和小微金融部，在人民公園舉行了“網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周，金融安全進(jìn)萬家”活動。活動中，通過懸掛宣傳標(biāo)語、張貼海報、發(fā)放宣傳手冊以及現(xiàn)場咨詢等方法向廣大消費者展示各種網(wǎng)絡(luò)金融詐騙、消費陷阱的案例和防騙指南。

8.加強(qiáng)客戶宣傳教育，提高對“飛單”的識別能力和風(fēng)險意識。

8至11月份，我行按照監(jiān)管部門要求開展員工私售“飛單”業(yè)務(wù)專項治理活動，在全轄網(wǎng)點進(jìn)行自查和突擊檢查，對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行認(rèn)真整改，并在今后工作中加大宣傳教育，利用柜面、大堂、金融知識活動月等積極開展客戶風(fēng)險教育，對客戶發(fā)送或郵寄《客戶告知書》，讓客戶知悉“飛單”及其危害，熟悉正規(guī)的銀行產(chǎn)品銷售流程，促使客戶提高自我保護(hù)意識，自覺抑制、拒絕“飛單”，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益。

（五）公開誠信，保障消費者的知情權(quán)。

我行在官網(wǎng)和各網(wǎng)點大廳、ATM機(jī)操作間公示了金融服務(wù)收費，不存在交叉銷售、搭售、違反公平交易原則銷售金融產(chǎn)品，沒有收到客戶有關(guān)此類銷售問題的投訴。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，我行不收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的客戶信息。對征信系統(tǒng)及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保對客戶的個人穩(wěn)私和消費信息進(jìn)行充分保密。

（六）持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)點建設(shè)與柜面服務(wù)。

我行持續(xù)推進(jìn)標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作，專設(shè)消費者權(quán)益保護(hù)專區(qū)，創(chuàng)造一流服務(wù)環(huán)境，積極推進(jìn)標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)。今年以來繼續(xù)推動省級普惠金融五星級網(wǎng)點打造，組織全行員工進(jìn)行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)服務(wù)力提升培訓(xùn)，提升全行員工服務(wù)金融消費者技能。2018年對8家網(wǎng)點進(jìn)行預(yù)創(chuàng)建，為肯定前期服務(wù)導(dǎo)入成果，表彰優(yōu)秀標(biāo)桿網(wǎng)點及優(yōu)秀員工，營造服務(wù)明星效應(yīng)，開啟服務(wù)提升的新篇章，我行于11月份舉辦了“新形象 心服務(wù) 新未來”第二屆服務(wù)禮儀大賽，通過比賽的形式把企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，充分調(diào)動全轄員工“外塑形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”的自覺性和主動性，進(jìn)一步提升全行整體服務(wù)能力和水平，更好的服務(wù)社會，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（七）投訴應(yīng)對、處理情況。

我行制定了《邳州農(nóng)村商業(yè)銀行誠信舉報制度》、《邳州農(nóng)村商業(yè)銀行違規(guī)違法行為投訴舉報制度》，建立健全誠信舉報通道，鼓勵誠信舉報行為，保護(hù)金融消費者合法權(quán)益。

按規(guī)定在全轄48個營業(yè)網(wǎng)點公布金融消費者權(quán)益投訴電話、投訴方式、投訴處理流程。按照我行《客戶投訴處理辦法》要求，落實崗位責(zé)任，制定了投訴處理工作流程，暢通了客戶投訴處理渠道，完善了投訴管理機(jī)制。做好客戶投訴的登記、分辦、后期跟蹤、信息反饋，提高了客戶投訴處理滿意度。定期分析客戶投訴和咨詢，及時查找工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，對有關(guān)問題做到“早發(fā)現(xiàn)、早糾正、早處理”。積極配合銀監(jiān)局、人行等上級部門完成投訴調(diào)查、調(diào)解工作。

二、存在的問題與不足

一是我行未通過年報、互聯(lián)網(wǎng)站等方式披露本機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)信息。

二是沒有定期開展有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部考評。

三是員工消費者權(quán)益保護(hù)理念有待進(jìn)一步增強(qiáng)，特別是基層員工、新入行大學(xué)生員工對消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)政策法規(guī)的學(xué)習(xí)不夠全面、深入。

四是我行信訪消保投訴偏多，尤其是信貸業(yè)務(wù)方面。

三、下一步工作計劃及措施

我行將持續(xù)推進(jìn)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，提升全體員工的維權(quán)意識，引導(dǎo)客戶強(qiáng)化風(fēng)險防控意識，以進(jìn)一步推動消費者權(quán)益保護(hù)工作。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)消保管理工作。按照監(jiān)管部門要求及2017年消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價結(jié)果，對我行消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度流程進(jìn)行梳理、補充、完善，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章、制度，及時督促各業(yè)務(wù)條線管理部門修訂不符合監(jiān)管要求的實施細(xì)則，在新產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)過程中融入消費者權(quán)益保護(hù)理念，實現(xiàn)制度保障。

（二）加強(qiáng)對金融產(chǎn)品和服務(wù)的審核與評估。在金融產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、審批入市等環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對消費者權(quán)益保護(hù)充分性的審核。在營銷推介環(huán)節(jié)，履行告知義務(wù)。進(jìn)行產(chǎn)品營銷推介時，宣傳材料和宣傳講解中均要體現(xiàn)消費者保護(hù)的精神要求。定期對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行售后評估。通過評估及時發(fā)現(xiàn)并糾正侵害消費者權(quán)益的傾向，提高銀行業(yè)金融服務(wù)水平。

（三）加強(qiáng)教育培訓(xùn)工作。對員工實際工作中存在不足方面，通過集中培訓(xùn)和分散培訓(xùn)相結(jié)合的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn)，增強(qiáng)全行人員服務(wù)技能、文明規(guī)范服務(wù)理念和業(yè)務(wù)水平。

（四）穩(wěn)妥處置各類信訪投訴事件，改進(jìn)完善消費者投訴處理流程。增強(qiáng)責(zé)任意識，認(rèn)真做好信訪投訴的受理、答復(fù)等工作，積極與消費者開展溝通交流，滿足消費者合理化訴求，提高首訴處理結(jié)案率。

（五）主動宣傳，積極引導(dǎo)。向社會公示投訴渠道和處理流程，引導(dǎo)和規(guī)范消費者投訴。注重網(wǎng)點宣傳。組織全轄網(wǎng)點開展宣傳活動，引導(dǎo)消費者增強(qiáng)自我保護(hù)意識。借助宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視等各種宣傳渠道，采用廣告、微信或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。

特此報告。

                                 邳州農(nóng)商銀行

                             2018年11月28日